Champ du service après-vente
Le service après-vente traite les demandes relatives à un produit reçu endommagé, non conforme, incomplet, présentant un défaut, comportant une pièce manquante ou nécessitant une assistance liée au montage ou au fonctionnement.
Contact et horaires
Informations nécessaires
- Numéro de commande.
- Nom du client et coordonnées utilisées pour la commande.
- Référence du produit concerné.
- Description précise du problème.
- Photographies ou courte vidéo lorsque ces éléments permettent de constater le défaut, le dommage ou la pièce manquante.
Vérification de l’identité
La vérification porte d’abord sur les informations de commande. Une pièce d’identité n’est pas demandée sans nécessité liée à la protection du dossier contre une demande formulée par une personne non autorisée.
Diagnostic initial
L’examen commence à distance à partir de la description du problème et des éléments transmis. Des instructions de contrôle, de montage ou de vérification peuvent être fournies lorsque celles-ci permettent d’identifier l’origine du problème sans démontage inadapté du produit.
Pour un article volumineux, une intervention physique ou une reprise du produit est organisée lorsque le diagnostic ou la solution retenue le nécessite.
Solutions de service
Selon le défaut constaté et les droits applicables, le traitement peut prendre la forme d’un envoi de pièce manquante, d’une réparation, d’un remplacement, d’une nouvelle expédition, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.
Une solution relevant de la garantie légale de conformité n’entraîne pas de frais de transport, de pièces ou de main-d’œuvre à la charge du consommateur.
Réparation ou remplacement
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement intervient dans les conditions prévues par le droit français et dans un délai qui ne dépasse pas 30 jours après la demande du consommateur.
Le suivi du dossier peut être demandé au service après-vente à partir du numéro de commande.
Pièces de rechange
La disponibilité d’une pièce est vérifiée au moment de la demande. Lorsqu’une pièce adaptée est disponible et que son remplacement constitue la solution retenue, son expédition est organisée dans le cadre du dossier après-vente.
Transport d’un article volumineux
Lorsqu’un produit volumineux doit être repris, inspecté physiquement, réparé hors du domicile ou remplacé dans le cadre d’un droit légal, les modalités d’enlèvement et de retour sont communiquées au client avant l’opération. Les frais relevant de la mise en conformité légale ne sont pas facturés au consommateur.
Effet d’une réparation ou d’un remplacement sur la garantie légale
Une réparation effectuée dans le cadre de la garantie légale de conformité entraîne la prolongation de six mois prévue par le droit français. Un remplacement intervenant dans les conditions donnant lieu au renouvellement de la garantie légale ouvre une nouvelle période de deux ans à compter de la délivrance du bien de remplacement.
Impossibilité de réparer ou de remplacer
Lorsque les conditions légales sont réunies et que la réparation ou le remplacement est impossible, tardif, crée un inconvénient majeur ou ne résout pas le défaut, une réduction du prix ou la fin du contrat peut être demandée selon les règles applicables.
Données du dossier après-vente
Les informations relatives à la commande, aux échanges, au diagnostic, aux photographies et aux opérations de réparation ou de remboursement sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement du dossier et aux obligations légales de preuve.