Réclamations concernées
Une réclamation peut porter sur une commande, un paiement, une préparation, une livraison, un article endommagé ou incomplet, un défaut, une pièce manquante, un retour, un échange, un remboursement ou un service après-vente.
Le dépôt et l’examen d’une réclamation n’entraînent aucun frais de dossier pour le consommateur.
Moyens de contact
Informations à transmettre
- Numéro de commande.
- Nom et coordonnées utilisés lors de l’achat.
- Description claire du problème rencontré.
- Référence de l’article concerné.
- Photographies ou courte vidéo lorsqu’elles permettent de constater un dommage, un défaut ou une pièce manquante.
- Éléments de transport ou de paiement directement utiles au dossier.
Enregistrement et examen
La réclamation est rattachée à la commande concernée afin d’en examiner l’historique, le paiement, la préparation, l’expédition et les échanges déjà intervenus. Des informations complémentaires peuvent être demandées lorsqu’elles sont nécessaires pour comprendre les faits ou choisir la solution adaptée.
Le traitement est effectué pendant les horaires de service. Lorsqu’un examen dépend d’un transporteur, d’un prestataire de paiement ou d’un diagnostic produit, le dossier reste suivi jusqu’à l’obtention des éléments nécessaires à la réponse.
Dommage, défaut ou article incomplet
Pour un dommage visible, un défaut ou une pièce manquante, des photographies du produit, de l’emballage ou de la zone concernée servent à établir les faits. Une pièce d’identité n’est pas demandée sans nécessité liée à la vérification de l’identité du demandeur.
Solutions examinées
Selon la nature du dossier et les droits applicables, la solution peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un envoi de pièce manquante, d’une nouvelle expédition, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.
Une solution relevant d’un droit légal du consommateur est appliquée sans frais de dossier. Les frais de transport, de pièces ou de main-d’œuvre relevant d’une mise en conformité légale ne sont pas facturés au consommateur.
Données utilisées pendant la réclamation
Les données relatives à la commande, aux échanges, aux photographies transmises et aux opérations de remboursement sont utilisées pour examiner la réclamation, établir les faits et exécuter la solution retenue. Elles sont conservées selon la durée nécessaire au traitement du dossier et aux obligations légales de preuve.
Droits qui restent applicables
Une réclamation ne supprime ni ne réduit le droit légal de rétractation, la garantie légale de conformité, la protection contre les vices cachés ou les autres droits impératifs du consommateur.
Réclamation écrite préalable
Pour obtenir une réponse traçable et permettre l’examen du dossier, le consommateur peut adresser sa réclamation par écrit à contact@gavotra.com en indiquant son numéro de commande et les faits concernés.
Informations européennes sur les recours des consommateurs
Des informations générales sur les voies de recours des consommateurs dans l’Union européenne sont accessibles sur le portail européen consacré au règlement des litiges de consommation.
Portail européen d’information sur les recours des consommateurs